王明春（上海智栈企业管理事务所创始人&首席管理学家）

利用信息技术和互联网基础设施（包括衍生出来的to B的数字化基础设施，如“云”），为企业搭建新的经营和管理架构，是基本趋势。管理信息化，是这一趋势的构成。但紧跟潮流本身是远远不够的，因为还有实践的方案和方式问题。我们需要搞清楚信息化对企业管理而言的作用与机理，唯有如此才能避免盲目、盲从和落入误区，才能正确利用这一新管理技术和手段，以及持续提升其应用价值。

1.管理信息化，主要是运行管理的信息化

运行管理，即对各类任务与工作（包括管理性工作本身，管理本身也需要管理）、过程，及过程中的活动的管理。任务，可能是：订单、生产、采购、销售、项目、研发、设计、施工、运营、市场推广、运输、供应链建设、并购、航天发射、上市、竞标、实验、大修、赛事组织、债券发行、投资基金的设计与发行、系统开发、系统升级、展会组织、生产线建设、新店开设、招聘、培训、考评、财务核算、财税申报、清算、搬迁、公关，等等。

每级/个管理对象又有其管理内容（如质量、进度、成本、安全、人员、现场、例外、变更、协同、工作方法与流程、知识、合规性与经济性等）和管理方案。管理方案又包括管理行为（如自我管理、计划、组织、决策、指挥、沟通、协调、控制、激励与约束等）和管理规则（如管理权配置、管理流程、指标、标准、工具和规定等）。其中，很多项都可能需要再分解，如经济项的管理权就可能再分解为预算权、审核权、审批权和执行权等。

任何企业都不会只有一项任务，这些不同（类型）任务的运行管理体系，构成企业（集成度或高或低）的整体运行管理系统。运行管理过程纷繁复杂和事无巨细——任务的项目化（在制造业领域的同义词是“定制化”）趋势，更是加剧了这种情形。信息，是有效管理的基础。运行，是一类信息密集型活动。运行管理，非常依赖于（即时的）信息的支持——无论是自我管理还是组织监管，无论是运行质量还是效率的提高，无论是任务的执行还是对运行管理系统的分析与改进。运行管理系统越复杂，对信息支持系统的效能要求越高。

企业的运行管理，就像人的一日三餐，虽然可能并不高大上，但不可或缺。信息技术在企业运行管理领域的应用价值，以及信息化管理在运行管理领域的相对优势，是显而易见的——对运行管理系统进行解构（见上图），可以让我们更直观地看到这一点（同时，关于企业管理信息化的所有问题和答案，也都蕴含在这个解构图中）。企业管理信息化，主要是运行管理的信息化。

管理信息系统，是管理系统的基础性构成。运行管理信息系统的效能的提升，自然会带来管能，进而运行效率和运行质量的提升。在传统的以人工方式为主的模式下，受制于信息能力，我们只能把运行管理系统简单化（如只能设置有限的管理点），管理延时化。复杂系统才是更高级系统，是系统进化的基本方向。一般的，复杂性与组织效能之间是一种悖论性关系：复杂性系统的效能更高，但又会带来系统的效率问题。管理信息化，使企业具有了操作复杂系统的能力，因此也可以向更复杂系统方向发展，包括管理点设置可以更细致，甚至时时在线管理。在管理精细化的同时，依然能提高效率（出现“摩尔定律”现象）。

2.信息技术在运行管理上有广泛的应用价值

企业任务中的活动，有三类：技术性活动、商务性活动和管理性活动。其中，技术性活动，是指科研、设计或生产等直接价值性活动。各类活动都可以用信息技术进行辅助。辅助技术性活动的信息技术手段，即所谓的工业软件。这类软件可以有成千上万种。如波音公司现在有8500种工业软件，仅2005年在787的研制上就用了8000种工业软件。每个行业、每个领域、每家企业、每个业务性活动上和每位工程师都可能开发出自己的辅助性软件。工业软件与工业技术的发展相伴相生，是最具硬技术含量的一类软件。工业软件，是信息技术的一个应用领域和信息技术工具的一个大类，该领域将继续诞生数不清的各种软件和程序。辅助商务性活动的信息技术手段，即商务软件，如电子银行、电商平台和各类商务APP等。

辅助管理性活动的信息技术手段，即管理信息系统或管理软件，如(这里只是借用了这些名称，并非是指目前市场上的各类软件)：项目管理、协同、共享、OA、绩效、APS、SCM、MRP、QMS、ERP、MES、CRM、电子签章、考勤、知识管理、人力资源管理、执行力管理、会议管理、差旅管理、流程管理、MI、报表管理、DRP、安全管理、经济管理、集成、财务和BI，等等。这类信息系统和软件也可能有成千上万种，有针对某一管理点的（类似于工业软件），有针对某个管理片段、流程、任务、行业、职能或目的的。

运行管理体系的完整构成包括：方法、组织、行为、规则和信息管道。管理信息化可从浅到深分为三个层次：（1）管道，如某个项目组成员在微信中建一个群，这个群就是该项目的纯信息管道；（2）管道+组织和规则，即在管道的基础上，再进一步设定，某个信息发给谁和不发给谁，由谁审核和由谁审批等；（3）管道+组织和规则+行为（部分），即在管道和规则等设定的基础上，再将特定的管理行为（如审核、确认等）交由系统实现等。

管理信息化，是用信息技术加持管理活动。信息技术的优势在管道、算力、存储和算法。这些优势都可以在运行管理系统中加以应用，并提升管能，包括：可以突破时间和空间限制，构建一个无处不在、无时不在的信息管道和信息分发系统，使信息可以（以光速）路由到需要触达的主体，反过来，也使得管理可以无处不在、无时不在；可以扩大“连接”的广度和深度，并有效拓展组织的时空边界和范围，而且信息管道的疏通性更好；可以向操作主体即时推送任务信息，建立敏捷的生产流程，增加组织弹性；信息很容易就从一个团队流到另一个团队，一个城市到另外一个城市，可以不再需要中间的管理层；可以将优化过的流程放到系统上，为执行者提供引导和活动的组织，如在星巴克公司，一旦一个新门店被确定，相关工作流程就会自动从屏幕上弹出，从而指导如何获得相关审批。

还包括：可以利用算力，按任意主体、项目和节点进行即时结算；通过算法，同步生成各类报表，包括财务报表，避免费时费力的人工操作；可以对个人工作结果即时进行反馈，提高个人工作效率，以及激励与约束的精确性和实时性；有利于技术保密工作，因为系统会留下作案痕迹；有利于对过程进行追溯；有利于信息共享和工作协同；可以实现整个管理过程的透明化，而透明本身就可以解决许多问题。

还包括：通过将组织与规则设计落实到系统之中，固化管理设计，并使得这些设计可以得到完整和准确的执行；可以避开人（人性、人情和能力等）的缺陷；用信息驱动管理流程和行为，让计划、组织、协调、指挥、控制都变得相对简单，并使得管理者得到极大的解放和释放；可以时时呈现任务状态；可以深入和提升企业的微观管理，这是企业管理长期以来的一个空白领域；在工具作用和管道作用下，可以一定程度地摆脱时空和人力的限制，使企业获得新的设计空间和设计自由度；使运行管理系统的设计被真正的产品化（而不再是停留在方案上），并将有利于对其进行持续的工程化和优化、改进、迭代与升级，等等。

3.定制与半DIY模式

没有两家企业的任务及任务管理方法、组织、行为、流程、规则和信息管道是完全相同的，大致相同也极为少见；而且，它们也不应该被一致化，因为这种不同既是系统因素的差异客观存在所致，有时也是主观的需要（管理意图不同，进而管理设计不同）。企业管理信息化的需求和对象其实是各不相同的。管理信息化，是一个微观管理问题；企业在微观上，必定是千差万别：企业的所在行业不同、任务不同、管理方法不同、组织方式不同、行为理念不同、规则设计不同、人不同、发展阶段不同、管理重点和追求不同。同时，运行管理体系除了是一个技术性系统，还是一个社会性系统，当我们把它看作一个社会性系统时，一切就另当别论了，等等。

信息化的直接对象是流程。流程，是对任务作业的工艺性解构与管理性重构（进而，流程再造应包括工艺改进和管理改进双重含义）。流程，表现为活动与活动之间的关系。由于工艺方法和管理方式的不同，不同企业的即便同一种任务的流程也总是存在（或多或少，或根本或细节上的）差异。很难用一个信息架构或产品满足不同企业（或企业不同阶段）的信息化管理需求。企业的管理信息化，适用定制模式（完全定制或部分定制），而不能是标准化的系统或产品的引进模式 。管理信息化，只是管理技术手段的变化，并不是管理目的和内容的改变。管理信息系统，要能成为企业系统的构成和组织部分，而不是一个另类的存在。像购置设备一样引入管理信息系统和软件的做法是完全不合逻辑的。目前只有企业财务软件较具通用性，那是因为《会计法》和通用会计准则对企业的财务管理进行了一致化。

所有的管理软件“产品”，都是以对企业运行管理模式的某种假设为前提。任何假设，都可能因偏离真实太远而归于错误；这种自带的前提，往往就是误区和盲区。更进一步说，实践就是实践，实践是不能假设的。实践应基于事实和真相而不是假设 。换句话说，在知识创造时是可以进行假设的，以排除不相关的因素，但在知识应用时，是不能假设的，必须接受实践的真实本身，要把知识还原成一种知识准备。实践要求解的不是类似于经济学中的“局部均衡”，而是“一般均衡”；真实的世界是最高层次的因果关系系统，不应将实践置于任何（人为的）理论、学说和模型之下。ERP之所以普遍失败，是因为其以假设为前提的实践路数。回归以认知为基础，回归自己的需要和目的本身，才能摆脱诸如此类的自我假设的陷阱。任何第三方开发的管理软件产品，都应该具有可定制性。也是因为管理与管理对象的不可分离的这种关系属性，to B的管理服务（包括信息化服务）产业的规模化开发是有额外的难度的。

考虑到运行的事无巨细、纷繁复杂和不同企业之间的千差万别，管理信息化建设其实是一个艰巨的任务，可能只适合专项定制模式，全功能的管理信息系统建设思路恐怕是一个误区。企业管理信息性问题的解决应该是以信息手段“组合”的方式完成的（进而，管理信息系统的“集成”也会成为未来的一种实践需要）。基于自我的定制而不是引入，应作为企业管理和信息化的一个原则，在具体操作上，可以是半DIY模式，即在外部主体的技术辅助和功能平台下的自我设计和自我开发的模式。随着管道基础设施（如云、微信等）和开发工具（如数据库、程序语言和工具包等）的发展与平台化，企业的定制也将变得更容易和可能。管理信息化在形式上也是多样的，如软件、网页、APP、群等。

4.企业管理，莫让信息化喧宾夺主

信息是共性需求。IT和互联网，作为一个时代性的通用技术和基础设施，可以有广泛的应用，包括应用到企业系统的设计和构建之中。但是，在实践中，这种应用价值和意义被过分地夸大了——不仅仅是在管理信息化上，在企业数字化 上也是如此。这可能是由于一直以来，to B的信息化和数字化领域，都是一些IT类公司与人员在进行设计和鼓噪的原因，这类主体并不真正的懂企业和管理，只是简单地从信息技术的维度看问题。

夸大即是一种误导，也是一种陷阱；如果不能被澄清，就是一个误区。事实上，从电报、电话到电子邮件、即时通讯软件（MI）等，企业一直在利用电子与信息技术，这一次，不过是走向更深度的应用而已，并没有性质上的改变。管理信息化和信息技术，只是企业管理体系构建中的一个辅助性角色。企业管理，切莫让信息化喧宾夺主，包括不能让信息技术（思维）喧宾夺主——下面，分三点对此作进一步的说明。

其一，运行管理体系只是企业系统的一个局域，而且还不是最重要的

管理，主要是对企业这部商业机器的设计，需要思考和解决问题很多，如：与市场之间的关系问题、经营和竞争策略问题、提供什么产品以及以什么方式提供、提供哪些服务、竞争力是什么以及如何构建和提升创新力、企业系统的基本架构问题、创新问题、生产问题、人的问题、如何利用社会和商业生态资源、企业文化问题、业务模式和业务发展问题、市场问题、技术问题、平台建设问题、全球化及策略问题、转型问题和领导力问题，以及数不清的具体和细节问题，等等等等。如果把企业比作一座冰山，运行管理体系，只是企业系统的表层系统和行动系统，真正决定企业价值和方向的管理，是企业的上述那些底层设计——越是高端的企业，越是如此。

运行管理体系，只是企业系统中最常用的部分而已。管理是企业目的实现的手段，信息化只是其中的运行管理手段的手段 。管理信息化终将是如激励理论中的保健性因素，而不是竞争性因素，正像我们现在用电脑办公已经不能为我们带来竞争优势一样。对管理信息化的过度关注和投入，等于是在犯战略性错误；企业从来都不应该首先和主要把管理精力放在信息化上面，而应该是在某项设计需要IT手段加持的时候再将其提上日程。不否认信息技术在企业运行管理上的应用价值，以及在有复杂运行系统企业（如银行和物流企业等）中的应用价值，但运行管理远非企业管理的全部，而且往往还不是企业管理的至关重要的部分。

其二，人工模式，依然需要，而且越来越重要

运行管理可简单区分为两种模式：人工模式和信息化模式。人工模式中包含有智能，而信息化模式中则没有。一旦程序的大小变得与试图描述的系统相提并论，系统就不再是可编程的。分子生物学的研究早就证明，智能不可编程，换句话说，可编程的都不可能智能。以人的思维不可能编写出超越人的思维的程序。

技术的属性是机械性和确定性，否则，它就不成其为技术。通过编程可以处理复杂性，但必须是机械的复杂性，或者说，复杂的机械性。我们不可能利用技术的性能上没有的东西。管理信息化，利用的不是技术的智能性，恰恰是技术的机械性，即既定的设计可以自动触发和执行（包括记录、存储、分发、计算和检索等）。所以，信息化在僵化的行业（或部门）做得更好些，因为其自身是僵化的。

信息化管理系统也有其缺陷，正如有人说的：其实流程设计是挺死的，它只考虑了通常情况，但是现实是有太多例外；上了系统之后业务流程就变得无比精细，同时也就无比冗长了；感觉管理软件从根本上就说不通——妄图通过一个固定的规则，解决一个复杂变化的问题；流程越完善，其实人的能动性是越差的，去改变的能力就越差；意外的情况可能是没法穷尽的，但人总是有办法。遇到异常了怎么去解决？只有人具有这种能力。尤其是面对不确定性特别多的一个公司而言，如果把我们的成败或者对结果的可靠性都压在流程上，最后发现可能每个人都没有责任了就会走向失败；用软件去管人，本来就是一件不靠谱的事，等等。机器发展到今天为止，第一不具有创造力，第二不具有通用环境的适应能力。

理论上，不可能有任何一种技术本身会具有“智能”性；智能系统，一定是集成了智能主体（即“人”）的系统，否则，顶多是一个自动化系统、一个机械性质的系统（无论其可以处理多少种可能性），任何意图摒弃人的智能化都是反智能化。信息化，可以理解为是信息性活动的机器化。把确定性的东西交给机器，不确定性的东西交由人工，是机器与人的组合的永恒模式。可以通过编程实现的部分信息系统有优势，不能用编程实现的部分人工模式有优势。管理信息化，有其理论边界，而且由于技术、成本比较和条件等问题的存在，实践边界应小于理论边界。管理信息化边界问题，其实是人与代码的效能比较问题。这与一直以来的人与机器的比较没有什么不同，区别仅在于这一次的“机器”是代码和程序，但试想，哪一类机器是没有其特质的呢？

而且，人脑本来就是一个信息系统，是一个信息输入-处理-输出系统，是一个进化了几百万年、并经多年学习增强了的信息系统，是一个目前为止最高级的智能系统，是一个个自带逻辑和算法（管理思维）的管理软件。将“人”置于何处，是管理信息化方案设计时必须正确回答的一个问题。费了很大劲就是为了实现对更高级系统的替代的做法，是难以理解的。企业管理系统的过度技术化，同时又是一种反智能化。当然，随着信息技术的发展，信息工具的优势会相对扩大，从而可以对人工模式形成更多的替代，并在其可替代的地方深入下去，创造出新的价值。

单一的信息化管理思维将导致过度信息化。人的大脑，是消减复杂性的复杂器官（如以感觉和直觉等方式消减不必要的可能性，直指结果）。过度信息化反而会增加系统的复杂性，系统也更容易出错和难以维护；更糟糕的是，这种对人的作用的不当排除，反而是会导致管理智能水平的下降。过度信息化投资的结果是可想而知的，回报率低与管理失败。人工模式在某些场景上更具有效性和优势，不能无视人这一信息终端的信息性功能，以及人与人之间的组织关系这一信息管道。

正如桥水公司创始人瑞达利欧在《原则》一书中所说：虽然计算机在很多方面比我们的大脑棒得多，但我们拥有的想象力、理解力和逻辑能力是它不具备的。人脑是一个超技术系统。就连信息系统中流动的数据，也只有经由人的解读，才能成为有某种特别含义的信息。原初信息，只是事物的表征。正因如此，我们的大脑与计算机的合作才是绝配。对企业而言，信息技术的应用价值应仅仅定位在辅助价值和工具价值，以及确定性部分的自动化上。

管理信息化，不应追求信息化模式对人工模式的全面替代，而是人工模式与信息化模式的融合，两种模式相互嵌入，重新融合成一个更复杂的和高级的体系，例如：任务的计划和组织（任务分配）由人工完成，执行管理由系统完成；执行过程中，管理行为是人工模式，其它是信息化模式；计划和组织又会有信息系统辅助，等等。那些第三方主体开发的管理软件，也可以经由这种设计提高其通用性，回归其技术性能本身。同时，两种系统都是被作为一种可使用的准备而存在着，就像人们使用电话、Email、微信、互联网一样，有需要就用，没需要就不用；可以不用或不该用而强制使用，会成为一种额外的负担，会消耗组织能量。

企业的信息化管理成分并非比例越高越好，任何越过边界的行为都只会录得适得其反或无功而返的结果。随着信息技术的发展，可编程系统的边界会扩大，但这并不意味着不可编程系统变小，因为未知和不确定性领域也是发展的。管理信息化，不是由信息化模式完全替代人工模式，而是站在更高层次上的对两种模式的拓展、深化与集成。

信息化模式是对人工模式的局限性的解决（替代或支持），从电报、电话发明以来，这种解决就一直在进行。确定性（包括确定的复杂性）的运行管理，信息化模式是有效的和有优势的；但运行管理体系中并不都是确定性的。信息化管理系统或软件，只（能）是运行管理系统的部分或构成。人工模式依然需要，而且，随着企业面对的不确定性的增加，我们将比以往任何时候都更需要有“智能性”管理的存在，需要有“决策”功能的存在，需要有人工模式的存在。如果把企业管理看作完全的可编程系统，等于是在主观上不承认企业管理需要有能动性，等于是说企业运行是完全的机械式的 。

其三，管理信息化的前提和基础是管理设计

这好像是不言自明的。管理信息化，是企业运行管理（部分）功能和体系的信息化，是企业运行管理的信息技术化和信息功能化。企业的运行管理体系是设计出来的，不是先天就存在的，而且每家企业的设计都不相同，没有通用的“图纸”。对管理信息化而言，管理体系设计是先导，IT建设是施工。管理信息化建设的前提是要有施工图——即对运行体系的设计，否则我们甚至不知道自己在信息化什么、为什么要信息化，以及再将其如何重新合成为一个新的运行管理系统；企业在管理信息系统和软件开发过程中遇到的许多问题，如这里该如何处理、那里该如何处理等等，其实，都是在回过头来补系统的重新设计的课——对企业管理而言，怎么用IT技术才是问题的关键，这个“怎么用”的问题是系统设计问题，是管理性质的问题。信息化本身，并不解决管理的核心问题——企业设计问题。

就以最基础的信息收集为例，任何一个事物的信息都是无限的，如：品质、时间、空间、地点、位置、形状、内容、硬度、性能、外表、洁净度、平滑度、温度、湿度、成本、价值、容量、材料及成分、结构、规格、重量、主体、速度、方向、动能、能耗、角度、过程、偏差、结果、关系、数量、大小、进度、属于哪个订单，等等等等。如果不知所用与何用，不知用于什么和如何使用，就无法确定应该收集哪些信息，以及用哪种形式表达信息；如果说不管三七二十一，对所有信息都进行采集，则实际上，既不经济，更不可能。所以，管理方案的设计是信息化的前提，这种关系一点都不能颠倒。如果没有管理方案，真不知道建数据库、数据中心等有什么用，尤其是，根本不能知道如何去建。

而且，满足信息化需要的管理设计任务更重、要求更高，比如：（1）需要对系统进行重构。传统模式下，信息的组织与组织结构是一体的。管理信息化，必然伴随着对系统的重构。对系统的信息化解构和重构，考验着设计者的智慧，也将在很大程度上决定方案及信息系统的命运；（2）设计要求更为精细，粗略的和模糊的设计无法满足编程的需要；（3）设计任务量更大，因为管理点的增多，增加了系统的复杂性和流程的长度（管理点由任务过程上的一个点被变成一条管理线）；（4）需要有人工模式与信息化模式的集成设计；（5）需要有特殊问题的解决方案，包括如何让管理者和被管理者都愿意使用，以及如何让他们准确地输入数据（因为出于管理的需要，人们总是会倾向于隐瞒信息）等。

从管理的角度看信息技术，还是从信息技术的角度看管理，这是一个问题，是一个基本问题。它们之间或许是一种交织的互作用关系，但根本上，还是要从管理的角度看信息技术，因为仅就二者的关系而言，管理是目的，信息技术是手段。工业软件的根基是工业知识，商务软件的根基是商业知识，管理软件的根基是管理知识（也因此，做to C的不一定做得了to B）。信息化管理问题，归根到底，是管理问题，而不是IT问题。IT维度的管理信息化思维，是错误的，比如，尽管由于信息管道的扁平化，使组织具有了扁平化的基础，但是，信息管道的扁平化并不意味着组织的同等的扁平化，因为组织的扁平化还有其它因素，如管理幅度等。

把企业的信息管理系统照某个模子进行模式化改造（许多管理信息化和软件服务商，包括ERP厂商等，都是这么做的），是颠倒了目的与手段的关系，实践上，一次都不会成功，只会令人头大。仅有代码技术是做不了管理信息化的，正如程序员做不了医生一样。

（来源：智栈研究2019年9月）